9.4 COMUNICACIONES VERBALES

9.4 COMUNICACIONES VERBALES

Debemos dominar muchas destrezas de comunicación, incluyendo operaciones de radio, escritura, y lenguaje de manos.  Las comunicaciones verbales con el paciente, la familia y el resto del equipo de atención son una parte esencial de os cuidados de alta calidad para el paciente, para poder entender cuáles son las necesidades del paciente y así mismo informarlas a otros.  Nunca podemos olvidar que somos un enlace vital entre el paciente y todo el resto del equipo de atención en salud.

Comunicaciones con otros profesionales en cuidados de salud

El SMU es el primer paso de lo que a menudo es una larga y complicada serie de fases del tratamiento.  La comunicación eficaz entre el TEM y los profesionales en cuidados de la salud en el servicio receptor es una piedra angular fundamental de los cuidados eficientes y apropiados para paciente.

Nuestras responsabilidades de informar no terminan cuando llegamos al hospital, de hecho, apenas comienza; la transferencia de los cuidados ocurre oficialmente durante su información verbal al hospital, no como resultado de su informe por radio en camino; una vez que arriba al hospital un miembro del personal de este, tomara la responsabilidad del paciente.  Dependiendo del hospital y del estado del paciente, el entrenamiento de la persona a cargo varia, sin embargo, solo puede transferir el cuidado del paciente a alguna persona que tenga, al menos un nivel superior de entrenamiento al suyo.  Una vez que un miembro del personal del hospital esta listo para tomar la responsabilidad del paciente, usted debe proporcionarle un informe formar oral del estado del paciente.

Dar un informe formal oral, es una parte prolongada y bien documentada de la trasferencia del cuidado del paciente.  Por lo general un informe oral es dado al mismo tiempo que el miembro del personal está haciendo algo para el paciente.  Por ejemplo: una enfermera o un médico puede estar viendo al paciente, comenzando la evaluación o ayudándolo a pasar el paciente de la camilla a la mesa de examen, por lo tanto, debe proporcionar información importante en forma precisa y completa.  Los siguientes seis elementos deben incluirse en el informe formal oral:

  1. Nombre del paciente: (si lo conoce) , la molestia principal, naturaleza de la enfermedad o mecanismo de lesión, por ejemplo “esta es la señora Gómez, se despertó cerca de las 3 de madrigada, tropezó y cayó en la en la tina después de entrar al baño”
  2. Información más detallada: de la que dio por radio ejemplo: “la paciente niega haber perdido el conocimiento, no hay historial de evento vascular cerebral, ITC o deterioro cardiaco, pero tiene la sensación de pequeños mareos cuando se pone de pie”
  3. Cualquier antecedente importante del paciente: ejemplo: “la señora Gómez vive sola, fue incapaz de salid de la tina por sí misma y fue encontrada por una trabajadora del asilo a las 10 de esta mañana, sospechamos de hipertermia pues tuvo una temperatura central de 35°C”.
  4. La respuesta del paciente al tratamiento administrado en el camino: es muy importante informar cualquier cambio en el paciente o en el tratamiento indicado desde su informe por radio. Ejemplo: “se inició oxigeno por mascarilla no recirculante a 15 L/min., aunque se sospechaba de dolor leve de espalda por haber estado recargada sobre el grifo de la tina de baño por 7 horas, se le puso en chaleco K.E.D., tanto por razones preventivas  como de su liberación.  Las compresas calientes envueltas en toallas de mano la ayudaron a calentarse”.
  5. Signos vitales evaluados: tanto los tomados durante el transporte como los tomados después del informe por radio. Ejemplo: “sus signos vitales fueron: 112/84, pulso 72, respiración 14, y temperatura corporal central 35°C durante el transporte.  Desde entonces solo ha cambiado la temperatura ya es de 36°C.
  6. Cualquier otra información: que haya reunido y que no fue lo suficientemente importante para informar antes. Debe incluirse información que fue reunida durante el transporte, cualquier medicamente del paciente que haya traído y este tomando y otros detalles sobe el paciente proporcionados por miembros de la familia, amigos o cuidadores.  Ejemplo:” la señora López, que trabaja en el asilo, ha contactado a la familia de la señora Gómez y nos ha seguido para responder cualquier pregunta.”

Comunicación con pacientes

Sus destrezas de comunicaciones se pondrán a prueba cuando se comunique en situaciones de emergencia con los pacientes y/o familiares.  Recuerde que quien esta enfermo o lesionado esta asustado y es posible que no comprenda lo que le está diciendo o haciendo.  Por lo tanto, sus gestos, movimientos corporales y actitud hacia el paciente son críticamente importantes para ganar tanto la confianza del paciente como de su familia.  Estas diez reglas de oro le ayudaran a calmar y a dar seguridad a sus pacientes:

  1. Haga y mantenga contacto visual con su paciente en todo momento, de al paciente su atención completa, esto le permitirá que él sepa que es su principal prioridad. Vea al paciente directamente a los ojos para ganar su confianza.   El establecimiento de una relación armónica y de confianza con su paciente, hará mucha más fácil su trabajo de cuidado tanto para el paciente como para usted.
  2. Use el nombre apropiado del paciente desde el momento que lo conozca. Pregúntele como quiere que lo llame, evite usar términos como “linda” o “querida”.  Use el nombre de pila del paciente, solo si se trata de un niño, o si el paciente le pide que lo haga así.  Siempre use un título de cortesía como “señor Sánchez” o señora Rodríguez” o señorita Pérez”, si no sabe su nombre siga simplote seño, señora o señorita según el caso.  Evite tutear al paciente, el trato de “usted” es siempre respetuoso y apropiado.
  3. Diga la verdad al paciente: aun si tiene que decir algo muy desagradable, decir la verdad es mejor que mentir. Las mentiras destruirán la confianza del paciente y disminuirán su propia confianza.

No siempre puede decir todo al paciente, pero si éste o su familia hacen una pregunta específica, debe responderla con la verdad.  Una pregunta directa merece una repuesta directa.  Si no sabe la respuesta a la pregunta del paciente, por ejemplo: “¿estoy teniendo un ataque cardiaco?”  Responda simplemente “no lo sé”.

  1. Use un lenguaje que el paciente pueda comprender. Nunca hable por encima o por debajo del paciente, evite usar términos médicos que el paciente no pueda comprender.  Por ejemplo: pregunte al paciente si tiene un historial de “problemas del corazón”; esto dará por resultado una información más precisa,  que si le pregunta sobre “episodios previos de infarto al miocardio” o una “historia de miocardiopatía”
  2. Sea muy cuidadoso con lo que dice del paciente a otros. Un paciente puede escuchar solo parte de lo que se dice, como resultado puede malinterpretar gravemente lo que se dijo (y recordarlo por un tiempo prolongado). Por lo tanto, asuma que el paciente puede oír cada palabra que decimos, aun si habla con otros e incluso si el paciente parece estar inconsciente o ser no responsivo. No olvide la confidencialidad del paciente.
  3. Este consiente de su lenguaje corporal. La comunicación no verbal es muy importante para tratar con los pacientes.  en situaciones estresantes es posible que el paciente interprete de forma errónea sus gestos y sus movimientos.  Sea en particularmente muy cuidadoso de no parecer amenazante, en vez de esto ubíquese a un nivel más bajo que el del paciente siempre y cuando sea practico hacerlo.  Recuerde que siempre debe conducirse en forma calmada y profesional.
  4. Hable siempre de forma lenta, clara y respetuosa. Ponga especial atención al tono de su voz.
  5. Si el paciente tiene deteriorada su audición, háblele claro y véale a la cara para que pueda leer sus labios, no levante la voz a una persona con deterioro de la audición; gritar no hará que sea más fácil que el paciente lo comprenda, y si puede aterrorizarlo, haciendo más difícil que el paciente lo entienda. Nunca asuma que un paciente de edad avanzada tenga un deterioro auditivo, o es incapaz de comprender.  Además nunca use un “lenguaje de niños” con pacientes ancianos, o con cualquier otro paciente adulto, únicamente con niños.
  6. Dele tiempo al paciente para responderá sus preguntas. No apure al paciente a menos que haya algún peligro inminente.  Es posible que las personas enfermas o lesionadas no estén pensando con claridad y puedan necesitar más tiempo para responder a una simple pregunta.  Esto es en particular verídico cuando se trata de pacientes ancianos.
  7. Actúe y hable de forma calmada y confidente, mientras atiende a su paciente asegurándose de atender a sus dolores y necesidades. Intente hacer que el paciente este físicamente cómodo y relajado; descubra si esta mas cómodo sentado o acostado. ¿tiene frio o calor?, ¿desea tener cerca a un amigo o familiar?, en el caso de niños, prefieren su osito o cobijita? Muchas veces estos elementos le dan seguridad a nuestros pacientes.

Los pacientes literalmente ponen sus vidas en nuestras manos y merecen saber que podemos proporcionarles cuidados médicos y que estamos preocupados por su bienestar

Comunicándonos con pacientes de edad avanzada

En la mayoría de los países del mundo el porcentaje de individuos tienen  más de 65 años o son de edad avanzada , es posible que la edad real de una persona no sea el factor más importante para  que sea geriátrico, es más importante determinar su edad funcional.  Esta se relaciona con la capacidad de la persona para funcionar en las actividades de la vida diaria, el estado mental y su patrón de actividad.

Como TEM cuando entra en la escena para atender una persona de edad avanzada se le está pidiendo asumir el control.  Lo que decimos y como lo decimos tiene un impacto sobre la percepción del paciente.  Debemos presentarnos como prepotentes, confidentes y preocupados.  Debemos encargarnos de la situación, pero hacerlo con compromiso, usted está ahí para escuchar y luego actuar sobre lo aprendido.  No limite su evaluación al problema obvio, con frecuencia, los pacientes de edad avanzada que expresan que no están bien, o que están excesivamente preocupados sobre su salud o están general están en riesgo de presentar una declinación grave en su estado físico, emocional y psicológico.

La mayoría de las personas de edad avanzada piensan con claridad, le pueden dar un historial médico claro y le pueden responder a sus preguntas.  No asuma que un paciente de edad avanzada es senil o confuso.  Sin embargo recuerde que comunicarse con algunos pacientes de edad avanzada puede ser muy difícil.  Algunos pueden ser hostiles, irritables y/o confusos, no suma que esta es la conducta normal de un paciente mayor.  Estos signos puede ser causados por una simple carencia de oxigeno (hipoxia), una lesión encefálica incluyendo un evento vascular cerebral (EVC), sobre dosis no intencional de fármacos o aun hipovolemia.  Nunca atribuya un estado mental alterado simplemente a la “vejez.

Otras personas pueden tener dificultad para oírlo o verlo; cuando es llamado para atender a un paciente necesita mucha paciencia, prudencia y comprensión, piense en el paciente como su abuelo o abuela, incluso como usted mismo cuando alcanza esa edad.

Acérquese al paciente de edad avanzada de manera lenta y calmada, concédale suficiente tiempo para que responda a sus preguntas, observe posibles signos de confusión, ansiedad o deterioro de la audición o de la vista.  El paciente debe sentirse confiado de que usted está encargado y de que se está haciendo todo lo posible por él.

Con frecuencia estos pacientes no sienten mucho dolor.  Es posible que una persona de edad avanzada que ha sufrido una caída o una lesión, no comunique su dolor, además es posible que los pacientes de edad avanzada no estén completamente consientes de cambios importantes en los sistemas corporales; como resultado de esto, vigile de cerca cambios objetivos, sin importar que tan sutiles seas; cambios aun menores en la respiración o el estado mental pueden señalar problemas mayores.

Siempre que le sea posible, de al paciente algún tiempo para empacar unos cuantos artículos personales antes de salir para el hospital.  Asegúrese de tener empacados sus audífonos anteojos o prótesis dentales antes de salir, estos detalles harán mucho más placentera la estancia en el hospital.

Debe documentar en el informe de los cuidados prehospitalarios, que estos artículos acompañaron al paciente al hospital y fueron entregados a una persona específica en el departamento de urgencias

 

Directrices para entrevistar a un paciente de edad avanzada
Identifíquese.  No asuma que un paciente de edad avanzada sepa quién es usted.
Buen manejo de lenguaje corporal. Tenga en cuentea que su frustración o impaciencia puede reflejarse a través del lenguaje corporal
Hable cara a cara.  Cuando le hable véalo directamente a los ojos
Module bien. Hable de forma clara claro y lenta.
Explique lo que va a hacer antes de hacerlo.  Use términos simples para explicar el uso del equipo y los procedimientos médicos, evite usar términos médicos
Escuche. Este pendiente de las respuestas que le da el paciente.
Diríjase con respeto.  No tutee o trate de tu al paciente, trátelo de usted “señor”, “señora” o “señorita”.
No hable sobre el paciente en su presencia.  Si lo hace le dará la idea al paciente de no tener elección alguna sobre su atención médica.  Esto es fácil de olvidar cuando el paciente tienen deterioro de los procesos cognitivos (pensamiento) o tiene dificultades para comunicarse.
Siempre practique la paciencia, y la prudencia.

 

Comunicándonos con los niños

Cualquier persona que se encuentre en una situación de emergencia, se encuentra asustada, sin embargo, es probable que el temor sea más intenso y más obvio en los niños.  Estos pueden asustarse, por su uniforme, las ambulancias, y el número de personas que se han reunido súbitamente, aun un niño que dice poco puede estar muy consciente de todo lo que está ocurriendo.

Los objetos y caras familiares ayudaran a reducir este miedo, ejemplo: deje que un niño mantenga su juguete favorito, una muñeca, o una cobija, generalmente estos elementos les dar cierto grado de seguridad, control y comodidad.  También es útil tener un miembro de la familia cerca; siempre y cuando sea práctico, y debido a las condiciones del niño, a menudo es ventajoso dejar que uno de sus padres o un amigo adulto cargue al niño durante la evaluación y tratamiento.  Sin embargo, debe asegurarse de que esta persona no altere al niño, a veces los miembros adultos de la familia no son muy útiles porque ellos mismos están demasiado alterados con lo que está sucediendo.  Un progenitor o pariente muy ansioso puede empeorar la situación; tenga cuidado en la selección del adulto apropiado para desempeñar este papel.

Los niños pueden ver fácilmente las mentiras y engaños, por lo cual, usted siempre debe ser honesto con ellos.  Asegúrese de explicar al niño una y otra vez que y porque ciertas cosas están sucediendo.  Si el tratamiento va a doler, al colocar una férula, dígaselo por adelantado, también puede decirle que el dolor no va a ser prolongado o durar mucho tiempo, y que el procedimiento le ayudara a “mejorar”.

En lo referente al pudor, los niños y las niñas, a menudo se avergüenzan si tienen que desvestirse o ser desvestidos sobre todo frente a personas extrañas.  Con frecuencia esta ansiedad se intensifica durante la adolescencia; cuando una herida o sitio de lesión tiene que exponerse trate de hacerlo sin la presencia de extraños.  De nuevo es extremadamente importante, decirle al niño lo que está haciendo y por qué lo está haciendo.

Debe hablarle al niño de forma profesional, pero amigablemente.  Él debe sentirse tranquilo al saber que usted está ahí para ayudarlo en cualquier forma que le sea posible.  Mantenga contacto visual con el niño, de la misma forma que lo hace con los adultos, y hágale saber que le está ayudando y que no defraudará su confianza.  Es útil ponerse al nivel del niño para que no parezca estar muy por encima de él.

Comunicándonos con pacientes con disminución auditiva

Los pacientes que tienen deterioro, disminución auditiva, o sordos, no suelen estar apenados o avergonzados por su discapacidad o trastorno.  Con frecuencia, es la gente alrededor de estas personas que tienen problemas con la situación, recuerde que debe ser capaz de comunicarse con los pacientes con deterioro de la audición para poder proporcionar los cuidados necesarios para salvar una vida.

La mayoría de los pacientes con deterioro auditivo son inteligentes y receptivos, por lo general, siempre que tenga éxito en su comunicación, ellos pueden comprender lo que está sucediendo a su alrededor.  La mayor parte del paciente con este trastorno puede leer los labios hasta cierto grado, por lo tanto debe situarse de forma que el paciente pueda ver sus labios.  Muchos pacientes con deterioro auditivo tienen audífonos para ayudar a comunicarse.  Tenga cuidado de que no se pierda el audífono durante el accidente o caída.  No solo son extremadamente costosos sino que, con frecuencia facilitan nuestra comunicación.  Estos dispositivos pueden ser olvidados si el paciente está confundido o enfermo.  Busque alrededor, o pregunte al paciente o familia sobre el audífono.

Recuerde los siguientes cinco pasos para comunicarse con ellos de manera eficaz:

  1. Tenga disponible un papel y un lápiz: de esta manera podrá escribirle las preguntas y el paciente responderla igualmente. Asegúrese de escribir en letras de molde o imprenta, de forma tal que su escritura no sea una barrera en la comunicación.
  2. Si el paciente puede leer los labios, mírelo directamente, hable de forma lenta y clara. No cubra su boca ni murmure; si es de noche o esta oscuro, considere iluminar su cara con una linterna.
  3. Nunca grite
  4. Asegúrese de escuchar con atención: haga preguntas cortas y dé respuestas cortas. Recuerde que aunque muchos pacientes con deterioro auditivo, pueden hablar claramente, algunos no podrán leerlo.
  5. Aprenda algunas frases simples: en el lenguaje de signos por ejemplo: “enfermo”, “herido” y “ayuda”, pueden ser útiles si no puede comunicarse en otra forma.
A. Enfermo, B. Herido, C. Ayuda

A. Enfermo, B. Herido,   C. Ayuda

Comunicándonos con pacientes con deficiencia visual

Los pacientes con deterioro visual o pacientes ciegos también han aceptado y aprendido bastante sobre su discapacidad; naturalmente, no todos los pacientes con deficiencia visual están totalmente ciegos, muchos pueden percibir la luz y la oscuridad, y pueden ver sombras o movimiento.  Pregunte al paciente si no puede ver en absoluto.  Recuerde además que debe esperar que los pacientes a que los pacientes con discapacidades, con deterioro visual tengan tiempo para responder a sus preguntas, acuérdese que la mayoría de personas con alguna discapacidad física gozan de una inteligencia intacta.

Al empezar a atender a un paciente con discapacidad visual, explique de forma detallada todo lo que esta haciendo, asegúrese de permanecer en contacto físico con el paciente al comenzar a atenderlo.  A ponga su mano con suavidad sobre el hombro o brazo del paciente, y trate de evitar movimientos súbitos.  Si el paciente puede caminar a la ambulancia, coloque la mano del paciente en su brazo, y tenga cuidado de no precipitarse al caminar, pues en este momento usted es su bastón o lazarillo.

Transporte con el paciente hacia el hospital con cualquier ayuda para su movilización por ejemplo: el perro guía o el bastón.  Los perros guía se identifican con facilidad por sus arneses especiales, estos están entrenados para no dejar a sus amos y a no responder a extraños.  Un paciente con deterioro de la visión que esta consiente puede decirle lo necesario sobre el perro guía y darle instrucciones sobre su cuidado.  Si las circunstancias lo permiten, lleve el perro guía al hospital con el paciente, pero si el perro guía debe quedarse, debe hacer arreglos para su cuidado.

Comunicándonos con pacientes que no hablan nuestro idioma

Como parte de la historia enfocada y el examen físico, debe obtener una historia clínica del paciente.  No puede pasar por alto este paso solo que el paciente no habla el idioma nacional.  La mayoría de los paciente que no hablan con fluidez, pueden conocer algunas palabras o frases importantes.

El primer paso a seguir es saber que tanto puede hablar su paciente, use preguntas cortas y simpes, siempre que le sea posible.  Evite términos médicos difíciles; puede ayudar a los paciente a comprenderlo mejor, señalando partes del cuerpo al hacer las preguntas.

En muchas áreas turísticas o en zonas con comunidades indígenas o de otras etnias, puede encontrar personas que no hablan el idioma nacional.  Su trabajo será mucho más fácil si aprender a hablar el idioma rural o el idioma que más demanda el turismo, o al menos si aprende las frases más importantes para el manejo de una emergencia.

Existen tarjetas de bolsillo que muestran la pronunciación de distintos términos en distintos idiomas, si no las tiene, en sus ratos de ocio, haga una con las frases más necesarias.  Si tiene compañeros de trabajo que hablen otros idiomas o dialectos, proponga reuniones con ellos para intercambiar frases.

Si el paciente no habla una sola palabra en absoluto, encuentre un miembro de la familia o un amigo que actúe como intérprete.

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